Charte d'accueil et de service

L’amélioration de la qualité des services publics est la préoccupation principale des activités de la modernisation de l’administration et de la simplification administrative. Pour une administration, le critère de la qualité se décline sous différentes formes :
  • la qualité légale, qui assure que les lois et règlements sont équitablement appliqués ;
  • la qualité de gestion, qui rend compte de l’utilisation efficiente des moyens et ressources mis à la disposition de l’administration ;
  • la qualité publique, qui couvre des aspects relationnels entre l’administration publique et ses usagers, tels que l’accessibilité, le suivi des dossiers en cours et les délais de traitement, l’information compréhensible, complète et à jour.

En ce qui concerne le dernier point, à savoir la qualité publique, la charte d’accueil d’engagements de standards de qualité est l’un des instruments de choix pour formaliser l’espace de contact et de communication avec le citoyen-usager. Elle constitue l’instrument de prédilection proposé aux administrations pour exprimer leur volonté et leur engagement quant à la qualité de service que l’usager est en droit d’attendre d’elle. Elle repose sur trois facteurs clés de mise en œuvre :

  1. des standards de service guidés par les besoins et les attentes des citoyens et usagers en relation avec l’administration ;
  2. des outils de communication appropriés pour informer son public au sujet des engagements pris ;
  3. des instruments de suivi permettant de gérer le respect des engagements.

La définition des standards d’engagements est articulée suivant le parcours du citoyen usager et elle est structurée en six socles :

  1. Un accès aisé à nos services ;
  2. Un accueil attentif et une communication efficace ;
  3. Des réponses claires et des délais annoncés ;
  4. Une gestion coordonnée des réclamations et des suggestions ;
  5. Une stratégie de suivi de la mesure de la satisfaction ;
  6. Un souci d’amélioration constant.

Au cours du 2ème semestre de l’année 2012 et dans le cadre de son installation dans le nouveau bâtiment situé 35, rue de Bonnevoie à Luxembourg, l’INAP a procédé à l’élaboration d’une charte d’accueil et de service.

Cette charte placée sous le thème de « moien merci » reprend les engagements les plus importants de l’INAP, par lesquels celui-ci entend garantir un excellent niveau de formation et de sensibilisation des agents de l’État et des communes.

« moien merci », est une initiative du Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative, portée par le gouvernement, pour rapprocher citoyens et service public. Le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative s’assure, pour l’occasion, du concours et de l’appui du Centre de Recherche Public Henri Tudor (CRP-HT) en ce qui concerne la méthodologie et du Service Information et Presse (SIP) du Ministère d’Etat en ce qui concerne le volet de la communication et de la publication.

« moien », pour la joie de vous accueillir chaleureusement, « merci », pour le plaisir de vous avoir servi, « moien merci », pour tisser une relation cordiale basée sur le respect mutuel.

L’Institut national d’administration publique vous invite à découvrir ses engagements en matière d’accueil et de service.

  • Mis à jour le 21-03-2013