Qualité publique et usagers

Une bonne gestion de la relation entre l’administration publique et le citoyen-usager, en termes d’écoute et de compréhension, d’identification des attentes et de mesure de la satisfaction, d’information, de consultation, et de concertation, et quand elle est possible de coopération active, est dans tout service public une condition fondamentale du management de la qualité.

L’identification et la prise en compte des besoins et attentes des citoyens-usagers n’engendrent pas seulement que ces derniers soient plus satisfaits et que leur degré de confiance dans l’administration publique augmente, mais contribue avant tout à créer des services publics plus efficaces moyennant, entre autres, des processus plus efficients. La gestion de la satisfaction ne constitue dans cette démarche qu’un point de départ, une amorce. En effet, les différents outils, tels que les enquêtes de satisfaction, ne doivent pas constituer des outils de connaissance pour la connaissance, donc une fin en soi, mais des moyens d’actions. Il s’agit de transposer l’information récoltée en des actions d’amélioration concrètes et applicables au service presté ; une évaluation régulière des actions mises en place et le cas échéant une réadaptation de ces dernières, conduisent à un cercle vertueux qui est celui de l’amélioration continue.

Dans sa recommandation n° 18-2005 relative au bon fonctionnement des administrations et autres services publics, le Médiateur souligne l’importance de la relation entre l’administration publique et le citoyen-usager.

Dans cet esprit, le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative a mis en place plusieurs projets qui sont particulièrement centré sur l’amélioration de la relation entre l’administration et le citoyen-usager. Ainsi, le Cadre d’auto-évaluation des Fonctions publiques (CAF), la gestion de la relation avec le citoyen-usager ainsi que les Chartes d’accueil et de service ont pour objectif commun de mieux connaître les attentes et le degré de satisfaction des usagers et, par la suite, de garantir les éléments moteurs de cette satisfaction.

  • Mis à jour le 05-05-2009