Gestion de la relation avec le citoyen-usager

Placer le citoyen-usager au centre des préoccupations, en prenant soin de la qualité des relations et en gérant ses attentes et sa satisfaction, tel est l’un des objectifs des activités de la réforme administrative. Cette mission n’est pas toujours des plus simples, étant donné d’une part la nature du citoyen-usager et d’autre part, celle des services publics.

Par ailleurs, des exigences accrues de citoyens-usagers mieux formés et informés, combinées à des besoins croissants et de plus en plus complexes, nécessitent une évolution de la relation entre les services publics et les citoyens-usagers.

Mais il paraît évident que la gestion de la relation avec le citoyen-usager est indispensable pour les administrations publiques soucieuses de vérifier qu’elles assument leurs responsabilités de manière efficace.

La gestion de la relation avec le citoyen-usager implique donc la gestion de services et / ou de produits, mais aussi celle des attentes et des perceptions du citoyen-usager.

L’évaluation de la satisfaction semble n’être que l’une des nombreuses composantes de cette approche globale de gestion de la satisfaction.

La promesse d’une qualité de service attendue, promesse qui peut s’articuler sous forme d’une charte, constitue un autre outil de gestion de la relation avec le citoyen-usager. En définissant des normes de qualité, l’administration indique au citoyen-usager à quoi il peut s’attendre.

L’accueil, dont aussi l’accueil téléphonique, est un critère important dans l’évaluation de la qualité du service. Par conséquent, cet aspect ne doit pas être négligé lors de l’élaboration de normes.

  • Mis à jour le 02-05-2009