Le Ministère de la Fonction publique et de la Réforme administrative, en coopération avec le Centre de recherche public Henri Tudor (CRP-HT), a élaboré une méthodologie d'évaluation de la satisfaction des citoyens-usagers, destinée aux départements ministériels, administrations et services de l’Etat.
L’objectif global du projet « Evaluation de la satisfaction des citoyens-usagers » ("Customer Satisfaction Management") est de supporter les administrations dans leurs démarches d’amélioration visant l’accroissement de la satisfaction des parties prenantes. Plus particulièrement, il vise à :
- mettre à disposition des administrations une méthode de gestion de la satisfaction afin de l’accroître
- proposer une méthode conçue spécifiquement pour les administrations publiques, basée sur une approche scientifique et fiable
- disposer d’une méthode utilisable pour toutes les administrations, fondée sur un cadre commun, tout en intégrant les spécificités métiers de chacune
- mettre l’usager au centre du processus de réforme comme stimulant et guide de l’action publique
Au-delà de la mesure de la satisfaction, la méthodologie vise plus globalement à gérer la relation avec le citoyen-usager.
La méthodologie de gestion de la satisfaction citoyen-usager comprend quatre phases :
- Phase 1 : Conception de l’outil de gestion de la satisfaction citoyen-usager et mise en place d’une gestion de projet (« Plan »),
- Phase 2 : Mise en place de l’outil (« Do »),
- Phase 3 : Analyse et exploitation des résultats (« Check »),
- Phase 4 : Définition et mise en place des actions d’amélioration (« Act »).
Au cours de plusieurs ateliers de travail, une stratégie de gestion de la satisfaction est élaborée : un diagnostic de l’organisation, comprenant différentes étapes, permet à l’administration de construire « sa » propre méthode d’évaluation de la satisfaction de ses usagers, en tenant compte de ses aspects-métier et de ses contraintes.
