Charte d'accueil et de service "moien merci"

En matière d’accueil sous ses différentes formes - physique, téléphonique, électronique, courrier - il n’existe pour le moment pas d’engagements précis en matière de standards de qualité de l’accueil et de la communication. Et dans la mesure où l’importance accordée à l’attitude à adopter envers le citoyen-usager varie fortement d’une administration ou d’un service à un autre et que les pratiques demeurent très hétérogènes, il s’agit de fixer, dans un souci de cohérence et de lisibilité, un tronc commun d’engagements dans une charte générique énonçant les standards que les citoyens-usagers sont en droit d’attendre des administrations.

Les rubriques d’engagements de la charte générique ont vocation à être déclinées par chaque administration et chaque service en standards concrets et précis, en fonction des réalités qui leur sont propres.

Les travaux relatifs à l’introduction de la Charte d’accueil et de service "moien merci" s’inscrit dans la démarche d’amélioration continue de l’administration et a pour objet de poser en matière d’accueil et de service un cadre générique et méthodologique commun, adaptable au contexte des différents services.

Ce cadre définit de façon uniforme un certain nombre de types d’engagements et fournit des lignes de conduite pour la procédure de mise en place, comme des formes de communication adéquates.

Le Programme « Charte d’accueil et de service » comporte, comme le montre le schéma précédent, quatre phases, à savoir :

  • une orientation des engagements vers le citoyen-usager (phase 1)
  • une communication adéquate (phase 2)
  • une mesure du respect des engagements (phase 3)
  • une revue régulière de la charte en fonction de l’évolution du besoin des citoyens-usagers et des missions de l’administration (phase 4).

Un socle commun de 6 grandes thématiques d’engagements permet aux administrations de déployer la charte selon leur environnement propre :

  •  un accès aisé aux services
  •  un accueil attentif et une communication efficace
  •  des réponses claires et des délais annoncés
  •  une gestion coordonnée des réclamations et suggestions
  •  la mesure de la satisfaction et une communication régulière
  •  un souci d'amélioration constant

Le socle commun permet de proposer un service de même niveau de qualité aux citoyens-usagers avec l’objectif de parvenir à niveau de qualité de service comparable des administrations publiques luxembourgeoises. En outre, il permettra à terme une reconnaissance des départements ministériels, administrations et services ayant mis en œuvre l’application de la Charte.

Le projet offre une palette d’outils et de compétences qui sera mise à la disposition des administrations et services qui s’engagent dans ce projet. Parmi ces outils et compétences, on trouve notamment :

  •  la planification et la gestion du projet en sept étapes 
  •  l’organisation d’ateliers de préparation avec les directions 
  •  l’organisation d’une réunion de lancement avec l’ensemble du groupe 
  •  la présentation de l’approche et du projet au personnel 
  •  la formation de la direction et des chefs de projet 
  •  la mise à disposition d’une assistance au chef de projet 
  •  la mise à disposition des documents de support de la démarche 
  •  l’organisation d’ateliers de travail pour la définition d’un plan d’action si nécessaire ainsi que pour l'implémentation des actions d’amélioration 
  •  la gestion des plaintes 
  •  la démarche de gestion de la satisfaction des citoyens-usagers.

A noter que la réalisation d’une charte comporte une importante dimension communicationnelle, aussi bien en termes de communication interne que de communication vers le public en contact avec l’administration.

C’est la raison pour laquelle cette démarche est entreprise en coopération avec le Service Information et Presse, qui assure la compétence en matière de communication et, avec le concours d’une agence de communication, la définition de la partie graphique des supports d’information et de communication produits.

La Cellule d’Evaluation et d’Orientation de l’Assurance Dépendance s’est engagée en 2008 dans un projet pilote. Aujourd'hui, la Cellule peut se prévaloir de sa propre Charte d'accueil et de service, comprenant 25 engagements, qu'elle s'engage à respecter en matière de qualité de l'accueil et de service.

Le projet Charte d'accueil et de service "moien merci" a été présenté officiellement le 24 février 2010 au cours d'une conférence de presse.

  • Mis à jour le 02-03-2010