Amélioration de l'accueil téléphonique

Un projet-pilote, mené conjointement dans les départements de l’Education nationale et de la Formation professionnelle ainsi que de la Fonction publique et de la Réforme administrative, a été mis au point afin d’analyser d’abord la situation et les besoins au sein de ces deux départements, de formuler ensuite des recommandations d’ordre organisationnel et technique, et enfin, de dégager des lignes de conduite générales transposables et applicables par la suite dans d’autres entités administratives.

Les principaux constats en termes d’éléments quantitatifs, de pratiques d’utilisation des fonctionnalités techniques de l’installation téléphonique, d’aspects organisationnels tels que rôles et missions des intervenants aux différents niveaux de l’accueil téléphonique, support informationnel, schémas de remplacement, et segmentation suivant les typologies d’appels ont été validés en été 2008 par tous les acteurs impliqués dans le projet. Il en a été de même pour les conclusions et la définition d’un plan d’action conceptuel.

Le plan d’action spécifique a été développé pour chacune des entités pilotes engagées dans le projet.

Les actions sont structurées en quatre parties d’activités :

  • Suivi de la performance de l’accueil téléphonique
  • Gestion des annuaires (internes et externes)
  • Support organisationnel de l’accueil au 1er niveau 
  • Support organisationnel de l’accueil au niveau de la personne compétente en charge du dossier

Le plan d’action comporte des actions qui sont mises en œuvre au niveau interne des entités administratives concernées (typologie des appels, support informationnel, organigrammes fonctionnels, organisation des cascades).

D’autres actions demandent une approche plus transversale et sont à lier aux développements en cours dans le contexte du guichet virtuel unique et de sa stratégie d’aide en ligne et de helpdesk.

  • Mis à jour le 04-05-2009