Gestion des situations difficiles dans le contact à la réception et au téléphone

Public cible

Personnel d'accueil des administrations publiques du Grand-Duché de Luxembourg

Cycle de compétences

Secrétariat

Objectifs

  • Reconnaitre l’importance du langage verbal, para-verbal et non-verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail
  • Mieux comprendre et gérer ses propres émotions et celles des interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception
  • Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone
  • Adapter le contact au style de comportement de l’interlocuteur /l’interlocutrice
  • Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil au téléphone et à la réception

Contenu

Cette formation contient tous les objectifs d'apprentissage en réponse aux besoins définis avec vous. Elle est basée sur des concepts de haut niveau et débouche sur des techniques concrètes (d'application pratique immédiate).

Pédagogie, style et techniques d’animation

Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d’exercices et de jeux de rôle. Le style d'animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les apprenants et la matière). Les participants disposent de syllabus de travail et l'animation est supportée par screenshow, flip-chart et une centrale téléphonique pour la simulation des entretiens téléphoniques.

Gestionnaire de formation

Jean-Jacques Buttel
Tél. : 247 83108
E-mail : jean-jacques.buttel@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Délai d'inscription

L'INAP ne prévoit plus de délai d’inscription pour les cours de formation dans la mesure où les places disponibles sont accordées sur base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public cible visé dans la rubrique respective ci-dessus.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Détail des dates

Horaire: EC-8144-01: 27.04.2017: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures EC-8144-01: 05.05.2017: 08:45 - 11:45 heures

EC-8144-02: 16.10.2017: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures EC-8144-02: 26.10.2017: 08:45 - 11:45 heures

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-8144-01 27-04-2017 / 05-05-2017 Mme Spoden 1.5 jour(s) / 9.0 heure(s) Cours terminé
EC-8144-02 16-10-2017 / 26-10-2017 Mme Spoden 1.5 jour(s) / 9.0 heure(s) Cours terminé
  • Mis à jour le 17-11-2017