Gestion des situations difficiles dans le contact à la réception et au téléphone

Public cible

Personnel d'accueil des administrations publiques du Grand-Duché de Luxembourg

Cycle de compétences

Secrétariat

Objectifs

  • Reconnaitre l’importance du langage verbal, para-verbal et non-verbal dans le contact à la réception, au téléphone et par mail
  • Mieux comprendre et gérer ses propres émotions et celles des interlocuteurs en cas de situations difficiles au téléphone et à la réception
  • Développer un fil conducteur pour la gestion efficace du contact à la réception et au téléphone
  • Adapter le contact au style de comportement de l’interlocuteur /l’interlocutrice
  • Gérer de manière positive les situations difficiles dans l’accueil au téléphone et à la réception

Contenu

Cette formation contient tous les objectifs d'apprentissage en réponse aux besoins définis avec vous. Elle est basée sur des concepts de haut niveau et débouche sur des techniques concrètes (d'application pratique immédiate).

Pédagogie, style et techniques d’animation

Le séminaire porte sur le savoir-faire et le savoir-être. Les stratégies pédagogiques sont centrées sur la découverte et la mise en pratique des notions théoriques au travers d’exercices et de jeux de rôle. Le style d'animation est majoritairement de type incitatif (centré sur les apprenants et la matière). Les participants disposent de syllabus de travail et l'animation est supportée par screenshow, flip-chart et une centrale téléphonique pour la simulation des entretiens téléphoniques.

Gestionnaire de formation

Jean-Jacques Buttel
Tél. : 247 83108
E-mail : jean-jacques.buttel@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Détail des dates

Horaire: EC-8144-01: 23.04.2018: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures EC-8144-01: 03.05.2018: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures

EC-8144-02: 15.10.2018: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures EC-8144-02: 24.10.2018: 08:45 - 11:45 et de 13:15 - 16:15 heures

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-8144-01 23-04-2018 / 03-05-2018 Mme Spoden 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) S'inscrire au cours EC-8144-01
12 place(s) restante(s)
EC-8144-02 15-10-2018 / 24-10-2018 Mme Spoden 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) S'inscrire au cours EC-8144-02
14 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 16-01-2018