Accueil téléphonique de qualité pour gestionnaires de dossiers

Public cible

Gestionnaires de dossiers

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Après la formation, les participants seront:

  • sensibilisés à l'importance d'un accueil téléphonique de qualité en tant qu'élément de l'image active de leur organisation;
  • capables de gérer leur propres émotions et celles de l'interlocuteur/l'interlocutrice dans des situations difficiles au téléphone;
  • capables de gérer de manière positive les situations difficiles dans le contact au téléphone.

Contenu

Module 1: Importance d'un accueil téléphonique de qualité

Introduction

  • Travail de groupe: importance d'un accueil de qualité au téléphone en tant qu'élément de l'image active de votre administration

Spécificités du contact au téléphone

  • Différence entre le contact au téléphone, le contact en face à face et le contact par mail
  • Importance de l'écoute active et du langage verbal, para-verbal et non-verbal

Module 2: Gestion des émotions dans des situations difficiles au téléphone

Mécanisme de fonctionnement des émotions en cas de situation de stress au téléphone

  • Emotions de base
  • Déclencheur d'émotions: les pensées automatiques

Gérer ses propres émotions et celles de l'interlocuteur/ l'interlocutrice dans des situations difficiles au téléphone

  • Attitudes possibles en cas de situations difficiles: fuite, agressivité, manipulation, assertivité
  • S'adapter au style de comportement de l'interlocuteur/ l'interlocutrice
  • Mener l'entretien dans l'état ,adulte-adulte'

Gestion efficace du contact dans des situations difficiles au téléphone

Structure du contact au téléphone

  • Phase -1: préparation du contact
  • Phase 1: ouverture du contact
  • Phase 2: analyse de la demande
  • Phase 3: action:
    • traiter l'appel
    • transférer l'appel
    • gérer le non-transfert de l'appel (annoncer que la personne demandée n'est pas disponible et proposer une alternative)
    • gérer les lignes en attente
    • noter les messages
  • Phase 4: conclusion de l'entretien
  • Phase +4: suivi de l'entretien

Gestion efficace des situations difficiles au téléphone

  • Exprimer une critique constructive - méthode DESC
  • Réagir aux plaintes réelles de maière positive
  • Dire NON de manière constructive

En fin de formation, les participants:

  • définissent un plan d'action individuel
  • résument les points sur lesqules ils souhaitent se concerter une fois de retour sur le terrain et les notent dans leur plan d'action individuel. Ce plan peut servir de base à l'encadrement par le responsable hiérarchique après la formation.

Tout au long de la formation les participants sont incités à réfléchir sur leurs comportements et ainsi à s'habituer à se remttre en question dans leur quotidien.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2307-01 17-04-2018 Mme Spoden 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) S'inscrire au cours EC-2307-01
8 place(s) restante(s)
EC-2307-02 18-06-2018 Mme Spoden 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) S'inscrire au cours EC-2307-02
14 place(s) restante(s)
EC-2307-03 23-11-2018 Mme Spoden 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) S'inscrire au cours EC-2307-03
14 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 23-01-2018