Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden

Public cible

Agents chargés de l'accueil du public et agents chargés de traiter des réclamations

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Beschwerden und Reklamationen von Bürgern werden häufig als unnötig, unangemessen und störend empfunden. Dennoch müssen sie als Bestandteil der täglichen Arbeit in öffentlichen Verwaltungen in der Sache effizient, und im direkten Kontakt bürgerorientiert bearbeitet werden; es gilt, ,professionell' statt ,persönlich' zu reagieren, um bei der Beschwerdebehandlung ,das bestmögliche für alle Beteiligten herauszuholen' und die Chancen für die Beziehung zwischen Bürger und öffentlicher Verwaltung, die in Beschwerden und Reklamationen stecken, zu nutzen.

Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das ,Handwerkszeug' der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation.

In Form von Impulsvorträgen, ergebnisorientierten Arbeitsgruppen und praktischen Anwendungsübungen, z.B. Simulation von Beschwerdesituationen (mit Videofeedback), werden die Seminarinhalte interaktiv erarbeitet.

Contenu

  • Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger;
  • Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten;
  • Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise;
  • Aktive Gesprächsführung;
  • Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können;
  • Professionell statt persönlich reagieren: was heiβt das und wie kann es gehen ?;
  • Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger;
  • Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

L'INAP ne prévoit plus de délai d’inscription pour les cours de formation dans la mesure où les places disponibles sont accordées sur base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public cible visé dans la rubrique respective ci-dessus.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2303-01 29-06-2017 / 30-06-2017 Mme Wessela 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
EC-2303-02 04-12-2017 / 05-12-2017 Mme Wessela 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
  • Mis à jour le 08-12-2017