Servicequalität am Empfang: Kommunikation mit dem Bürger

Public cible

Agents chargés de l'accueil du public

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Ein wichtiger Bestandteil der täglichen Arbeit in öffentlichen Verwaltungen ist die Kommunikation mit Bürgern. Sie gleichzeitig effizient und bürgerorientiert zu gestalten ist wichtig für alle Beteiligten, aber nicht immer einfach. Das Seminar nimmt die verschiedenen Kommunikationssituationen mit Bürgern (im Büro, am Schalter, am Empfang, vor Ort, u.a.) unter die Lupe, stellt Besonderheiten heraus, formuliert kommunikative Herausforderungen und Anforderungen und gibt praktische Hinweise, wie sie professionell gestaltet und bewältigt werden können.

In Form von Impulsvorträgen, ergebnisorientierten Arbeitsgruppen und praktischen Anwendungsübungen, z.B. von Kommunikationssituationen (mit Videofeedback), werden die Seminarinhalte interaktiv erarbeitet.

Contenu

  • Öffentliche Verwaltung: Imagefaktor Kommunikation;
  • Auftreten: Körperausdruck, Sprachlicher Ausdruck, Sprechausdruck;
  • Kommunikationssituationen aktiv gestalten, Missverständnissen vorbeugen;
  • Informationsverhalten;
  • Klar und verständlich formulieren;
  • Gesprächsführung;
  • Schwierige Situationen bewältigen.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Délai d'inscription

L'INAP ne prévoit plus de délai d’inscription pour les cours de formation dans la mesure où les places disponibles sont accordées sur base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public cible visé dans la rubrique respective ci-dessus.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2302-01 30-03-2017 / 31-03-2017 Mme Heckeberg 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
EC-2302-02 08-05-2017 / 09-05-2017 Mme Wessela 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
EC-2302-03 25-09-2017 / 26-09-2017 Mme Heckeberg 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
  • Mis à jour le 17-11-2017