Améliorer la relation avec le citoyen-client: techniques et tendances nouvelles

Public cible

Directions, Responsables Qualité, Gestionnaires RH, Responsables Accueil

Cycle de compétences

Certificat de qualification en management public; Gestion des ressources humaines

Objectifs

Initier et sensibiliser les participants aux techniques de management de la relation avec le citoyen-client, y compris la gestion de sa satisfaction.

Un accent particulier sera mis sur les nouvelles techniques et tendances, comme le ,Design Thinking', qui visent à associer de façon dynamique les citoyens-clients afin de mettre en exergue leurs perceptions, leurs attentes et leurs préoccupations envers le secteur public.

Contenu

  • Le nouveau visage des services publics et le rôle changeant du citoyen-client;
  • Les différentes techniques de mesure et de gestion de la satisfaction du citoyen-client, dont par exemple les Chartes d'accueil et de service;
  • De la mesure de la satisfaction du citoyen-client à la gestion de la relation avec le citoyen-client: co-conception, co-décision, co-production et co-évaluation;
  • Les nouvelles tendances en matière d'implication du citoyen-client sur base de processus de co-créativité;
  • Atelier interactif.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :     

Code Date Formateur Durée Inscription
ET-2201-01 A déterminer N./A. 0.5 jour(s) / 3.0 heure(s) S'inscrire au cours ET-2201-01
16 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 19-01-2018