Gestion efficace des situations difficiles dans le contact avec le citoyen

Public cible

Agents en contact avec le public

Objectifs

  • mieux comprendre l'origine et les causes des situations difficiles avec les citoyens
  • comprendre et gérer ses propres émotions et celles des autres dans une situation de conflit
  • communiquer avec les citoyens de manière assertive: montrer de l'empathie, exprimer une critique de manière constructive, savoir dire "non" de manière constructive, gérer des réclamations de façon positive
  • adopter le mode de gestion de conflit le plus opportun dans une situation donnée

Contenu

A. Origine et cause des conflits avec les citoyens

1. Workshop: Quelles sont les questions à se poser avant la gestion d'un conflit?

2. Sur base d'exercices les participants découvriront

  • la nature des conflits: désaccord sur les faits, les méthodes, les objectifs, les personnes, les valeurs
  • la forme des conflits: conflit-test, conflit caché, conflit ouvert
  • les facteurs souterrains déclenchant des conflits: relation de pouvoir, émotions

B. Gestion des émotions dans une situation de conflit

1. Les participants simulent des situations de conflits et, sur base des observations, on déduira
  • les différentes attitudes possibles: victime, persécuteur, sauveur
  • les types d’émotions dirigeant ces attitudes: émotions primaires, émotions secondaires
  • le mécanisme de fonctionnement des émotions: influence des pensées, comportements adoptés, besoins non satisfaits
  • l'importance du langage non-verbal, de la voix et des formulations
  • les méthodes de gestion de ses propres émotions et de celles des autres
2. Exercice individuel sur les injonctions et les croyances

3. Test auto-diagnostic: Calculez votre coefficient émotionnel

C. Communication assertive avec les citoyens

1. Sur base des observations faites lors de jeux de communication, les participants découvriront:
  • le mécanisme de fonctionnement de la communication, les pièges de la communication
  • les styles de comportement possibles (méthode DISC)
  • la structure d'une communication assertive (préparation, ouverture, analyse, argumentation, conclusion, suivi)
  • les outils de la communication assertive (questions ouvertes et fermées, écoute active, reformulation, empathie, parler en positif, langage non-verbal, etc…)
  • comment dire "non" dans une relation gagnant-gagnant
  • comment exprimer une critique constructive (DESC)
  • comment gérer les critiques et les réclamations des citoyens de façon positive

2. Test autodiagnostic sur les dominances agressives, de fuite, de manipulation, d'assertivité.

D. Modes de gestion de conflits

1. Sur base d'exercices pratiques, les participants définiront
  • les différents modes de gestion de conflits possibles: pouvoir, retrait, consentement, compromis, négociation
  • le mode de gestion de conflit le plus opportun dans une situation donnée
2. Exercice individuel: Quel est mon style de gestion de conflit dominant ?

Gestionnaire de formation

Stéphane Biwer
Tél. : 247 83170
E-mail : stephane.biwer@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
CO-8069-01 26-09-2018 Mme Spoden 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) 10 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 04-07-2018