La médiation dans l'accueil des citoyens

Public cible

Agents en charge de l'accueil du public.

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Présentation de la médiation au Grand-Duché et connaître une technique de gestion de conflits et de communication en matière de gestion publique.

Contenu

1. Le paysage de la médiation au Grand-Duché de Luxembourg :

  • médiation – de quoi s'agit-il?
  • intérêt de la médiation
  • la compréhension du rôle du médiateur dans le domaine public et privé - similitudes et différences
  • les différents services de médiation au Grand-Duché de Luxembourg

2. Les fondements de la médiation: le droit de la médiation civile et commerciale

  • abrégé des bases légales
  • les différences par rapport à la procédure judiciaire, l'arbitrage, la transaction, la conciliation et la négociation

3. La technique de la médiation comme outil pour la vie professionnelle journalière

  • les étapes de la médiation
  • les principes de la médiation
  • la communication et ses règles
  • les trois étapes de la paraphrase
  • l'expression verbale, para-verbale et non-verbale
  • l'acceptation, empathie et congruence
  • l'exercice d'empathie

4. L'application des techniques de médiation dans la pratique:

  • accueil des citoyens
  • gestion de plaintes
  • gestion de stress
  • citoyens mécontents
  • se faire comprendre

Gestionnaire de formation

Rui Pinto
Tél. : 247-73136
E-mail : rui.pinto@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique
35, rue de Bonnevoie
L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique
35, rue de Bonnevoie
L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-3185-01 09-05-2018 M. Kayser 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) Inscription close
  • Mis à jour le 04-07-2018