Servicequalität am Telefon: Umgang mit Beschwerden

Public cible

Agents chargés de l'accueil du public et agents chargés de traiter des réclamations

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Am Telefon findet meist der erste Kontakt zwischen Bürgerinnen und Bürgern und der Verwaltung statt. Ein professioneller, bürgerfreundlicher und kompetenter Umgang mit den Anrufenden schafft nicht nur ein positives Image, sondern ist gleichzeitig Bestandteil einer qualitäts- wie serviceorientierten öffentlichen Verwaltung. Hierzu zählt auch der professionelle Umgang mit Beschwerden am Telefon.

In diesem praxisorientierten Seminar lernen Sie aufbauend auf ihren Erfahrungen und bisherigen Seminaren unterschiedliche Möglichkeiten kennen Telefongespräche aktiv zu gestalten und mehr Sicherheit im Umgang mit Beschwerden zu gewinnen. Realitätsnah werden Ihnen Gesprächstechniken sowie der Einsatz von Stimme, Sprechweise und Sprachstil nähergebracht, um Ihrer besonderen Rolle als Repräsentant des Staates und Vermittler zwischen Bürgern und Verwaltung leichter gerecht zu werden.

Contenu

Abgestimmt auf die Bedürfnisse der verschiedenen Empfangsdienste in den Ministerien der Luxemburger Verwaltung werden unter anderen folgenden Themen behandelt:

  • Die Phasen eines Telefongesprächs und deren kommunikative Gestaltung;
  • Sprachstil, Sprechweise und Stimme am Telefon bewusst einsetzen;
  • Mit unterschiedlichen Bürgern, deren Erwartungen und Verhaltensweisen differenziert und zielorientiert umgehen;
  • Servicequalität im Telefongespräch sicherstellen;
  • Sicher mit Beschwerden und Reklamationen umgehen;
  • Beschwerden als Chance für Verbesserung sehen: Einblick ins Beschwerdenmanagement.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2306-01 07-05-2018 / 08-05-2018 Mme Heckeberg 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
EC-2306-02 09-07-2018 / 10-07-2018 Mme Heckeberg 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) Cours terminé
EC-2306-03 05-11-2018 / 06-11-2018 Mme Heckeberg 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) 6 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 17-07-2018