Servicequalität am Telefon: Professionell telefonieren

Public cible

Agents chargés de l'accueil du public

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Der telefonische Kontakt gilt als die "Visitenkarte" einer Organisation. Hier findet meist der sogenannte "Erstkontakt" mit Bürgerinnen und Bürgern statt. Eine professionelle und bürgernahe Gestaltung dieses Erstkontaktes trägt zu einem positiven Image der öffentlichen Verwaltung bei und prägt alle weiteren Kommunikationsbeziehungen mit den Bürgern/innen.

Die Seminarteilnehmer/innen werden in die Lage versetzt, telefonische Kontakte professionell und individuell zu gestalten. Die besonderen Bedingungen der Telefonsituation werden beleuchtet, die entsprechenden kommunikativen Anforderungen herausgearbeitet und in realitätsnahen Übungssituationen praktisch geübt.

Contenu

  • Kommunikation am Telefon "unter der Lupe": Besonderheiten der Situation
  • Die Wirkung der eigenen Stimme und Sprechweise
  • Professionelle Kommunikation: mehr als freundliche Begrüßungsfloskeln
  • Kooperativ und verbindlich formulieren
  • Informieren und erklären
  • Schwierige und unangenehme Telefonate
  • Gesprächsführung am Telefon

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2304-01 16-03-2018 Mme Wessela 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) 12 place(s) restante(s)
EC-2304-02 04-05-2018 Mme Wessela 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) 14 place(s) restante(s)
EC-2304-03 16-11-2018 Mme Wessela 1.0 jour(s) / 6.0 heure(s) 14 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 12-01-2018