Servicequalität am Empfang: Umgang mit Beschwerden

Public cible

Agents chargés de l'accueil du public et agents chargés de traiter des réclamations

Cycle de compétences

Accueil et encadrement du public

Objectifs

Beschwerden und Reklamationen von Bürgern werden häufig als unnötig, unangemessen und störend empfunden. Dennoch müssen sie als Bestandteil der täglichen Arbeit in öffentlichen Verwaltungen in der Sache effizient, und im direkten Kontakt bürgerorientiert bearbeitet werden; es gilt, ,professionell' statt ,persönlich' zu reagieren, um bei der Beschwerdebehandlung ,das bestmögliche für alle Beteiligten herauszuholen' und die Chancen für die Beziehung zwischen Bürger und öffentlicher Verwaltung, die in Beschwerden und Reklamationen stecken, zu nutzen.

Das Seminar sensibilisiert für die psychologischen Aspekte von Beschwerde- und Reklamationssituationen, vermittelt das ,Handwerkszeug' der systematischen Beschwerdebearbeitung und gibt Hinweise für die Gestaltung der Kommunikation.

In Form von Impulsvorträgen, ergebnisorientierten Arbeitsgruppen und praktischen Anwendungsübungen, z.B. Simulation von Beschwerdesituationen (mit Videofeedback), werden die Seminarinhalte interaktiv erarbeitet.

Contenu

  • Umgang mit Beschwerden in der öffentlichen Verwaltung: Bestandsaufnahme aus Sicht der Mitarbeiter und aus Sicht der Bürger;
  • Psychologische Aspekte und Auswirkungen auf das Kommunikationsverhalten;
  • Beschwerdebearbeitung: Empfehlungen für eine systematische Vorgehensweise;
  • Aktive Gesprächsführung;
  • Umgang mit Widerständen: wodurch sie ausgelöst werden, wie sie vermieden werden können;
  • Professionell statt persönlich reagieren: was heiβt das und wie kann es gehen ?;
  • Umgang mit negativen Emotionen beim Bürger;
  • Effizientes Beschwerdemanagement.

Gestionnaire de formation

Mireille Schranz
Tél. : 247 83158
E-mail : mireille.schranz@inap.etat.lu

Modalités d'inscription

Adresse d'inscription

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Sélection

Les places disponibles sont accordées sur la base du principe « premier arrivé, premier servi » pour autant que les demandes répondent au public-cible défini pour la présente formation. Le nombre de places disponibles affiché dans le tableau ci-dessous ne prend pas en compte les demandes en cours de traitement introduites au cours des dernières 24 heures.

Lieu d'organisation

Institut national d'administration publique 35, rue de Bonnevoie, L-1260 Luxembourg

Session(s)

Langue(s) du cours :   

Code Date Formateur Durée Inscription
EC-2303-01 16-05-2018 / 17-05-2018 Mme Wessela 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) 13 place(s) restante(s)
EC-2303-02 04-12-2018 / 05-12-2018 Mme Wessela 2.0 jour(s) / 12.0 heure(s) 14 place(s) restante(s)
  • Mis à jour le 19-01-2018